Definição:
A prática do Marketing Relacional cresceu expressivamente nos últimos anos nas organizações. Em minha opinião esse facto deve-se à competitividade de mercado a que tais organizações estão submetidas. Novos clientes tornam-se cada vez mais raros e a retenção dos mesmos, mais difícil. Dessa forma, torna-se necessário investir no relacionamento harmónico com o cliente procurando tornar essa relação duradoura.

Apesar de tudo, durante os últimos anos a utilização de técnicas de marketing tradicionais mais orientadas para atrair do que fidelizar continua a ser muito superior ao investimento em Marketing Relacional.

O termo Marketing Relacional foi introduzido pela primeira vez na década de 80 por Berry (1983) como uma opção estratégica para a criação de uma relação de longo prazo com os clientes, com o propósito de mantê-los leais à empresa (Gronroos, 2003).

No momento actual da economia nacional/mundial, a boa aplicação do Marketing Relacional torna-se essencial. A importância que a lealdade dos clientes tem para o êxito empresarial é um factor de vital importância em tempos de crise.

Segundo a American Marketing Association (AMA) “o objectivo actual e central do marketing é fidelizar e conquistar o valor do cliente ao longo de toda a sua vida”.

Assim em minha opinião, os esforços das organizações devem estar orientados de forma a criarem uma relação profunda e duradoura com os seus melhores clientes, baseada em princípios de benefícios mútuos (Relação Win-Win). Somente desta forma poderemos capturar o valor dos nossos clientes ao longo da sua vida, valor esse que é essencial para a existência e sucesso da empresa.

Estima-se que o custo de atrair novos consumidores é cerca de cinco vezes maior do que o custo de manter os actuais satisfeitos. Dessa forma, é de vital importância para as empresas investirem no Marketing Relacional.



Vantagens:
A grande vantagem desta técnica baseia-se no princípio básico da nossa vida pessoal, de que quando gostamos de algo ou alguém vamos inevitavelmente recomenda-lo aos nossos amigos. O mesmo é valido para uma empresa/marca, quando acreditamos nessa empresa/marca criando com a mesma uma relação de confiança e parceria, tornamo-nos quase representantes da mesma recomendando-a aos amigos. Esta situação resulta para a empresa/marca em divulgação altamente funcional.

Desvantagens:
As nossas relações pessoais têm de ser mantidas e “alimentadas” todos os dias, o mesmo é valido para as relações com as empresas/marcas. Assim a grande desvantagem desta técnica prende-se com os investimentos financeiros que a empresa tem de efectuar para manter a relação de fidelidade viva dia após dia.

Outra desvantagem é originada pelo efeito contrário ao que a marca pretende, ou seja, ao perder um consumidor fiel, a marca ganha automaticamente um “concorrente” que inevitavelmente vai falar mal da marca e desaconselhar a compra da mesma aos seus amigos.

Exemplos de boa aplicação da técnica:

Hotel CitizenM

Sistema “One Star is Born” (Nasceu uma estrela)

Através de internet ou das consolas remotas existentes no Aeroporto de Schipol em Amesterdão na Holanda os hotéis CitizenM permitem aos seus clientes:

Personalizar o quarto de acordo com os seus gostos e necessidades, como por exemplo:

-Alterar a iluminação
-Escolher o tipo de música que querem ouvir
-A temperatura pretendida
-Alterar as cores das paredes
-Visualizar os seus filmes favoritos
-Personalizar o quarto com as suas fotos
Check in e check out automático (representa 50% de poupança em custos administrativos)

As preferências elegidas pelo cliente ficam gravadas, sendo automaticamente activadas na próxima estadia





Fontes:
BERRY, L. L. Relationship marketing. In: BERRY, L. L.; SHOSTACK, G. L.; UPAH, G. (eds.). Emerging perspectives on services marketing. Chicago: American Marketing Association. pp. 25-28, 1983
http://www.marketingpower.com
http://www.citizenm.com/

1 comentários:

BB (O.ö) disse...

fantasticos estes posts! Vim aqui parava porque procurava artigos portugueses sobre Marketing de Luxo... aiiii nada! :(s
beijinhos*